ЭПИЦЕНТР
Apicentr.ru
Найти
Актуальные статьи
ГЛАВНАЯ
О сайте
Новости
ВАК России
Книги
Форум
Обучение


БИБЛИОТЕКА
Измерит. системы
Информац. теория
Моделирование
Цифровые системы
Программирование
С А П Р
Проектир. в Matlab
Хакинг
Датчики
Контроллеры
"Электроприбор"
Веб-дизайн

РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР
 

Актуальные статьи

Наука и образование

Нужно ли отдавать звонки Call-центрам?

Многим из нас известны такие слова: «Если есть возможность нанять человека, который делает работу лучше тебя, то лучше его нанять». Конечно при условии, что есть чем платить.

Мода на аутсорс (наем третьих структур для работы на ваш бизнес) немного поубавила обороты во время сокращения продаж в последние годы. Некоторые руководители стали считать расходы там, где в лучшие времена никогда не считали. Поэтому вопрос вкладывать ли деньги, чтобы другая фирма выполнила работу, которую на первый взгляд могли бы сделать свои сотрудники, в настоящее время имеет смысл.

Предлагаю разобрать вопрос передачи «обзвона ваших клиентов» Call-центрам. возьмем по умолчанию, что наши люди не умеют звонить, или у нас практически нет таких сотрудников , иначе, зачем бы мы обращались в Call-центр?

Для лучшего осмысления предлагаю уточнить, зачем мы нанимаем Call-центр? Вот некоторые варианты:

1. Мы запускаем новый продукт, акцию или услугу, и хотим, чтобы наша «Клиентская база» (люди, ранее покупавшие что-то у нас) – узнала эту новость, и в результате, купила что-нибудь снова. Для этого важно общение по телефону с нашей «Клиентской базой».

2. Нам недостаточно тех клиентов, которые приходят к нам (низкий трафик), и мы хотим его сделать больше. Для этого делаются так называемые холодные звонки совершенно новым людям с предложением купить наш продукт или услугу.

3. Нам звонит так много людей, что наши специалисты просто не справляются с количеством звонков, и мы упускаем часть клиентов. Так же при таком жестком режиме работы, напористый дозвонившийся с 3-го звонка человек уже вряд ли позитивен, сопротивляется и возражает. Мало того, что звонков больше, чем возможно принять, так еще работа с возражениями клиентов съедает дополнительное время, и на выходе получается двойная потеря. В таком случае, тоже прибегают к услугам Call-центра.

4. Мы желаем, чтобы кто-то проводил наши продажи по телефону за нас. Случается и такое.

5. Нам требуется донести до наших клиентов какую-либо информацию в виде напоминания, например, о сервисных услугах. Это, возможно, не приносит деньги, но мы делаем эти звонки, чтобы сохранить лояльность клиентов, проявив заботу о них.

Итак, мы обращаемся к услугам Call-центра. Какие плюсы, и какие минусы?

Плюсы обращения в Call-центр:

1. Не нужно тренировать (набирать) свой персонал!

2. Весь процесс от начала до звонков клиентам – чаще всего, достаточно короткий.

3. скрипты разговоров пишет Call-центр.

4. Вам только предоставляются отчеты.

5. Вы освобождаете (= покупаете) время для своей компании.

6. Звонят клиентам обученные специалисты.

Минусы обращения в Call-центр:

1. Вы зависимы от Call-центра.

2. Вы платите немало денег третьей стороне, вместо того, чтобы платить себе, или просто ввести своим людям звонки в функционал.

3. «Чужие» люди никогда не выполнят работу лучше своего «родного» сотрудника. Те, кто звонят не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Я говорю об отношении к клиенту и заинтересованности в нем.

Cравните сами:

a) задача специалиста Call-центра – сделать звонок согласно заданию b) цель вашего специалиста – клиент и результат!

4. Вы отдаете значительную бизнес информацию другим людям – т.е. вы задаром обучаете Call-центр вашему оригинальному способу работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не знаете об этомy).

5. Вы отдаете годами наработанныхклиентов в третьи руки.

6. Call-центр работает одновременно на десяток компаний. Специалисты Call-центра в одинаковой мере по стандарту позвонят клиенту любой компании. Только вам недостаточно «одинаково хорошо». Для вас ваши клиенты – это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги.

7. Взгляд со стороны Клиента: он принимает звонок от человека из Call-центра, который затем однозначно переадресует его на вас, на вашу компанию. И вашему «нетренированному» сотруднику в любом случае будет нужно отвечать на вопросы и разговаривать с клиентом!

Появляется насущный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это наша главная ценность, это те люди, которые нам платят, то не понятно зачем перепоручать их кому-то. По собственному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда:

1. Не достаточно своего персонала;

2. Не считали, что нужно учить персонал (решали не учить);

3. НЕ было ресурсов разбираться в своих бизнес-процессах;

4. Вообще просто руководство считало, что так скорое, проще и эффективнее (чаще всего, потому, что не было желания разбираться или менять бизнес-процессы, учить свой персонал делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.);

5. И гораздо реже – когда обращение в Call-центр было обосновано реальными расчетами: затраты и выгоды.

Напрашивается простой вывод: может быть, стоит обучать своих специалистов? Может быть, будет выгодно доверить своих клиентов своим людям?

Интересно, почему? А потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»:

1. Они работают у нас (на нас), и видимо, их до сих пор здесь что-то держит. уже только поэтому, наши люди достойны, чтобы в них вложили немного денег и внимания;

2. Наши люди договариваются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, мотивированы удержать клиента (просто иногда не умеют этого делать);

3. Наши люди развиваются в нашей компании, а значит, склонны разделять наши ценности (по крайней мере, разделяют гораздо ближе, чем те, кто не работает у нас);

4. Наши люди трудятся в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не на бумаге) и знают их, гораздо лучше других;

5. Наши люди находят решение на любой вопрос о своей работе, просто иногда не все из них имеют привычку кратко и понятно выражать свои мысли на словах.

Как видно из практики, если устроить системное обучение своих специалистов, то это очень быстро начинает приносить плоды в виде лояльности клиентов и повышении доходности бизнеса. Если же не обучать своих сотрудников работе на телефоне, и к тому же не отслеживать входящих звонков и их результата, то мы вероятнее всего и не узнаем, каково количество потерянных клиентов! И «успокаивает» только одно, - мы просто не знаем, сколько теряем!

По статистике большая часть клиентов «приходит» через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Таким образом, в системе обучения каждого, кто работает с клиентами, прямо после вводного мотивационного обучения требуются тренинги по основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками.

Само собой, принимать решение работать с Call-центром или развивать свой персонал - владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но немаловажно не забывать, что как и вложение в собственное обучение и образование со временем приносит стократные плоды в личном успехе и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании гарантирует стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности вашей компании.

Евгений Жигилий, учредитель и ведущий бизнес-тренер компании «Masterzvonka», октябрь 2010г.


Военная тема.
Гособоронзаказ на 2010 год составит 1 трлн. 175 млрд. руб., то есть на 8,5% больше, чем в 2009. Однако, 4% роста выпуска продукции при триллионном гособоронзаказе, это все равно что сжечь тонну антрацита в комнатной буржуйке, а температуру поднять всего на 4 градуса. Все тепло вылетает в трубу...

http://www.apicentr.ru/infotxt/news.php
Обратная связь
БЛОГ

Лучшие работы
© Copyright 2008. Apicentr
Рейтинг